Mudanças no call center

O Procon ``está pronto'' para receber as demandas dos consumidores que sentirem-se lesados pelos call centers ou SACs (serviços de atendimento ao consumidor) é praticamente unânime entre os clientes de empresas de telefonia, TV por assinatura, planos de saúde, aviação e fornecimento de energia elétrica.

Mas ontem entrou em vigor um decreto presidencial que impõe novas regras.

NOVAS REGRAS

- O cliente deve ser atendido em até um minuto.
- O call center deve funcionar 24 horas, 7 dias por semana.
- As reclamações têm de ser resolvidas em cinco dias úteis.
- É proibido exigir que o consumidor repita sua demanda.
- A empresa deve garantir o contato com um atendente no primeiro menu eletrônico.
- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados por parte do consumidor.
- As opções de reclamações e cancelamento devem constar estar entre as primeiras alternativas de atendimento.
- Nos casos de reclama‡ïo e cancelamento, é proibido transferir a ligação. Todos os atendentes têm de estar prontos para executar essas funções.
- Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
- Só podem ser veiculadas mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor assim permitir